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平臺運(yùn)營之用戶痛點(diǎn)分析（2024精華版）

文章來源：成都小火軟件開發(fā)公司發(fā)布時(shí)間： 2024-05-21

經(jīng)常有客戶問：小火小火，我對你們的軟件開發(fā)能力和售后很滿意。但是我們不知道怎么做我們APP或者小程序上面的用戶運(yùn)營。這是很正常的現(xiàn)象，因?yàn)楹芏喑鮿?chuàng)業(yè)的朋友，之前不是專業(yè)的運(yùn)營出生，有的甚至沒有做過銷售工作。成都小火軟件告訴大家：用戶的運(yùn)營，就是發(fā)現(xiàn)用戶痛點(diǎn)，解決用戶痛點(diǎn)。大家可能覺得簡單，看完下面的文章，大家再給答案。

購買理由可以分為兩種驅(qū)動力：負(fù)向驅(qū)動和正向驅(qū)動。負(fù)向驅(qū)動指的是用戶面臨困境時(shí)，使用相關(guān)產(chǎn)品能夠幫助他們有效擺脫困境。而正向驅(qū)動則是使用相關(guān)產(chǎn)品可以提高效率或帶來便利。

痛點(diǎn)的識別包括顯性痛點(diǎn)和隱性痛點(diǎn)。顯性痛點(diǎn)是用戶自己意識到的，對自己需要的服務(wù)或產(chǎn)品有明確定位的問題。隱性痛點(diǎn)則是用戶由于認(rèn)知限制而不自知的問題。在評估一個(gè)項(xiàng)目的方案或產(chǎn)品時(shí)，需要考慮其可行性，包括落地性（能否實(shí)施以及成本如何）和可行性（實(shí)施后是否能解決用戶痛點(diǎn)，以及解決情況和用戶體驗(yàn)如何）。

競品分析是另一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，需要考慮競品是否能有效解決用戶痛點(diǎn)，以及如何打造與競品的差異化來吸引消費(fèi)者。盈利情況也是一個(gè)重要考量，需要評估盈利是否能夠覆蓋成本，以及用戶規(guī)模如何。

找到痛點(diǎn)的方法包括：

日常觀察：從生活中分析人們所面對的困境，并提出合理的解決方案。
社媒輿情分析：通過社交媒體和相關(guān)搜索詞了解用戶在特定領(lǐng)域下的需求。
用戶留言：從已有產(chǎn)品的使用體驗(yàn)中找出值得改進(jìn)的因素。
問卷調(diào)研：在相關(guān)網(wǎng)站或場景下進(jìn)行問卷調(diào)研，并根據(jù)結(jié)果分析用戶期望。
新興技術(shù)：從更高的視角出發(fā)，合理解決用戶的隱性痛點(diǎn)。
馬斯洛需求層次理論指出，隨著個(gè)人可支配資源的增加，人們的需求也會逐漸變化。問題排序可以根據(jù)重要性和緊急性進(jìn)行，分為四個(gè)象限：重要且緊急、緊急不重要、重要不緊急、不重要不緊急。

需求維度包括生理需求（基本的生理需求，如吃穿等）、安全需求（住所和安全保障措施的服務(wù)）、社交需求（產(chǎn)品或服務(wù)具有社交屬性）以及自我實(shí)現(xiàn)（為精神需求或愛好進(jìn)行消費(fèi)）。

消費(fèi)者在解決困境時(shí)會根據(jù)目前的情況將需求分級，并根據(jù)分級順序決定消費(fèi)需求。從消費(fèi)行為角度出發(fā)，不同的用戶面對同樣的困境會做出不同的選擇。用戶畫像的構(gòu)建需要考慮基本維度（性別、年齡、職業(yè)、所在地區(qū)），并使用數(shù)個(gè)關(guān)鍵詞高效概括用戶特征。

消費(fèi)者分析需要考慮痛點(diǎn)的程度和影響范圍，以及目標(biāo)用戶的消費(fèi)觀念和使用習(xí)慣。消費(fèi)成本包括直接成本（經(jīng)濟(jì)成本）、時(shí)間成本和精力成本（如交通、運(yùn)輸成本等）。消費(fèi)者在不同時(shí)間和場景下的需求和期望是有差別的，正確分析消費(fèi)者各個(gè)階段的需求才能更好地找出痛點(diǎn)。

期望分析關(guān)注消費(fèi)者期望的解決方案，包括便捷性、外觀和成本等方面。降低消費(fèi)者決策成本，使其更接近消費(fèi)者的期望，是提高用戶滿意度的關(guān)鍵。

在進(jìn)行市場調(diào)研時(shí)，可以利用各種工具和方法，如：

聯(lián)想詞、推薦詞：利用知乎的相關(guān)搜索、百度的大家還在投、小紅書的聯(lián)想詞條等。
搜索數(shù)據(jù)：分析APP、小程序的搜索數(shù)據(jù)，以及微信后臺的數(shù)據(jù)。
指數(shù)/數(shù)據(jù)工具：使用百度指數(shù)、千瓜、七麥等工具了解市場趨勢。
目標(biāo)用戶畫像和特點(diǎn)：在調(diào)研前了解競品的優(yōu)勢與劣勢，以及它們提供的價(jià)值。
調(diào)研方法包括開放式問題（如“什么？為什么？什么時(shí)候？”），這些問題能夠引導(dǎo)顧客表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想法。封閉式問題（如“是不是？有沒有？會不會？”）則更易于引導(dǎo)，適合喜歡做選擇題的顧客。在調(diào)研或問卷實(shí)施前，建議進(jìn)行小范圍測試。

關(guān)注對標(biāo)產(chǎn)品的評價(jià)，如APP Store評論、淘寶評論等，特別是留意差評，因?yàn)樗鼈兎从沉擞脩舴浅ｊP(guān)心的部分。用戶聚集地（如微信群、社區(qū)型產(chǎn)品如貼吧）也是收集吐槽和建議的好地方。通過統(tǒng)計(jì)用戶常問的問題，可以發(fā)現(xiàn)主抓的痛點(diǎn)。

例如，無憂保姆服務(wù)通過分析近3個(gè)月在線客服與客戶的聊天記錄，發(fā)現(xiàn)客戶在線咨詢時(shí)問得比較多的問題依次是保姆工資、對保姆的要求、客服速度和售后服務(wù)等。這些數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)更好地理解用戶需求，從而提供更符合用戶期望的服務(wù)。

看完上面文章的小伙伴會不會驚嘆，哇哦！原來解決用戶痛點(diǎn)絕不是一句話，而是要有系統(tǒng)科學(xué)的方法。是的，成都小火軟件再次提醒大家，一個(gè)軟件平臺發(fā)展的好與不好，用戶運(yùn)營非常重要。我們要把上面的方法落到實(shí)處。